第二条 本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、无偿修理加工、损害赔偿、批评建议等。
第三条 客户的正当投诉范围包括：
1．产品在质量上有缺陷。
2．产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符。
3．产品技术规格超过允许误差范围。
4．产品在运输途中受到损害。
5．因包装不良造成损坏。
6．存在其他质量问题或违反合同问题。
第四条 本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。
第五条 业务部所属机构职责：
1．确定投诉案件是否受理。
2．迅速发出处理通知，督促尽快解决。
3．根据有关资料，裁决有关争议事项。
4．尽快答复客户。
5．决定投诉处理之外的有关事项。
第六条 质量管理部职责：
1．检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门。
2．组织投诉的调查分析。
3．提交调查报告，分发有关部门。
4．填制投诉统计报表。
第七条 各营业部门接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。
第八条 各营业部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则做出妥善处理：
1．凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送质量管理部。
2．如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关领导裁定处理。
3．如属发货手续问题，依照内销业务处理办法规定处理。
第九条 质量管理部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查，记录卡一份留存备查。
第十条 受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因。以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。调查内容包括：
1．投诉范围（数量、金额等）是否属实。
2．投诉理由是否合理。
3．投诉目的调查。
4．投诉调查分析。
5．客户要求是否正当。
6．其他必要事项。
第十一条 受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交质量管理部。
第十二条 质量管理部收到调查报告后，经整理审核，呈报营业部主管，回复受理部门。
第十三条 受理部门根据质量管理部意见，形成具体处理意见，报请上级主管审核。
第十四条 受理部门根据上级意见，以书面形式答复客户。
第十五条 客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理意见。
第十六条 客户投诉记录卡的投诉流程为；
第一联，存根，由营业部留存备查。
第二联，通知，由营业部交送质量管理部。
第三联，通知副本，由营业部报上级主管。
第四联，调查报告，由受理部门调查后交质量管理部。
第五联，答复，由质量管理部接到调查报告，经审核整理后，连同调查报告回复受理部门。
第六联，审核，由质量管理部上报审核。
第十七条 调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。
第十八条 投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。
第十九条 质量管理部应于每月初五日内填报投诉统计表，呈报上级审核。
