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客服部质检员的职责
1、负责客服系统服务质量检查,发现问题立即纠正,遇突发事件及时上报主任。
2、认真学习电信业务知识,检查中发现问题要耐心帮助解答。
3、每月每人监听不少于1-5次,内容包括:服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力,接待客户应变能力等。
4、把每人每次检查情况,详细填写在服务质量综合考评表上,并详记内容,每月汇总上交考核。
5、每周小结一次,根据检查结果制定出培训计划,可全员培训,也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。
6、在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表(由客服部主任指定)做详细讲评。
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