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客户投诉处理技巧实例

  在我们售中或是售后中总是会出现一些客户的投诉,甚至有些看似是无理取闹的客户,有时候我们的店员也会激起个人的“斗志”与客户对垒,给我们的销售和形象大打了折扣。我们应该怎样来正确处理客户的投诉,不仅不让客户对我们失望,甚至会让其成为“口碑营销”的传播者。
  《三字经》上说,“人之初,性本善”。理解这句话的人是很容易来处理投诉这类的事情的。每个客户看似是不讲道理,然而从根本上,他是理智的、是讲道理的。只是,缺少沟通,缺少店员对客户的深度交流。拿瓷砖销售举个例子,有许多客户,你不告诉他瓷砖一些装修的细节,他或许就打电话要推退货,说是瓷砖出现了问题,实际上是他铺贴错误等等。但,无论出现怎样的投诉,我们最先回答一句说,“这都是我们的错,我们会马上解决的”。我们有错吗?实际上,我们在很多情况下是没错的,但客户就是上帝,是我们的衣食父母,我们就要恭敬着。甚至有人说,爱挑“刺”的客户不是因为产品出现了什么问题,而是太完美了,他们怕被骗,所以开始缺乏安全感,开始“理直气壮”的向我们的投诉部门进行投诉。

  来投诉的客户一般有这样几类
  1.易怒的客户:脾气比较暴躁
  处理方法:泡他,就像茶叶,多冲几壶水,颜色就变淡了。针对这样的顾客,要“以柔克刚”,要多沟通,让客户知道自己的错,或是我们因什么原因造成的问题等等,妥善的解决,这类的客户最容易成为忠实的口碑传播者,所以,我们不要吝啬自己温暖的语言和道歉。
  2.古怪的客户:性情难以琢磨
  处理方法:任着他的性子来。越是来投诉的客户,更方便我们的店员与客户进行“感情”交流,恰当的时间往往增加客户被品牌(店员行为“所折服。
  3.霸道的客户:强词夺理
  处理方法:霸道,应该说是也属于占小便宜之类的人物。因为贪图小便宜,所以,表现自己“上帝”的地位,来“拿”认为是该拿的。应对此类的客户,道理讲不通,可以通过侧面来正式自己的实力和不吭的职业精神。
  4.知识分子的客户:不温不火头头是道
  处理方法:别认为这样的客户容易打法,正因为这样的客户本身具有一定的知识,这就要求娴熟的店员从知识方面入手,然后见山侃山,见水侃水,水到渠成,若处理好,或许这样的客户还会给带来一些如工程等意想不到的收获。
  5.文化素质差的客户:不懂得欣赏
  处理方法:这样的客户文化素质差,不懂的欣赏或使用产品,店面接触这样的客户一般都不是很顺利,遇到此类客户投诉,甚至还被骂的似乎一文不值,但不要急,他们缺少的只是对产品的认识和认可,店员可以根据其需要着重对其服务。
  6.喋喋不休的客户:总是说个没完
  处理方法:这样的客户被很多店员私下称为是“神经质”的客户,针对这样客户的投诉,我们要听他的唠叨,要让他感觉到,只要听到他的唠叨我们就能去完美的解决事情。这类的客户在精神上得到了满足,再按照公司的售后服务制作去做事情,如果处理好,这样的客户会整天出去给公司免费做广告的。
  
  各种处理方法因人而议,因事而议。《易云》中说,“太极生两仪,两仪生四象,四象生八卦,八卦生生六十四卦,讲的就是任何事万变不离其宗。处理事情的方式方法有很多,关键是选用哪些方法来处理。此外,还可以按照投诉制度来给投诉者一些鼓励或是补偿,为顾客挽回损失,就是客服人员所完成的工作任务。

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