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汽车售后服务管理制度

  售后服务,是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务,不仅关系到本公司产品的质量、完整性,更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此,制定本制度。
  (一)售后服务工作由业务部负责完成。
  (二)售后服务工作的内容。
  1.整理客户资料、建立客户档案
  客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务,在办完有关手续或商谈完后,业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案,装入档案袋。客户有关情况包括:客户名称、地址、电话、送修或来访日期,送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目,保养周期、下一次保养期,客户希望得到的服务,在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。
  2.根据客户档案资料,研究客户的需求
  业务人员根据客户档案资料,研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求,找出“下一次”服务的内容,如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
  3.与客户进行电话、信函联系,开展跟踪服务
  业务人员通过电话联系,让客户得到以下服务:
  (1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;
  (2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;
  (3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;
  (4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;
  (5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动,如免费检测周,优惠服务月,汽车运用新知识晚会等,内容、日期、地址要告之清楚;
  (6)咨询服务;
  (7)走访客户
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